Основные направления деятельности - Защита прав потребителей

В период с 1 по 31 января 2011 года сотрудниками Управления Роспотребнадзора по городу Москве в сфере защиты прав потребителей (ЗПП) проведено 190 мероприятий по контролю, в том числе 105 внеплановых.

Вынесено 15 определений о возбуждении административных дел.

Составлено 154 постановления о наложении штрафов в сфере ЗПП на сумму 913 тыс. рублей.

В течение января 2011 года были вынесены постановления об административном наказании в сфере ЗПП по следующим статьям КоАП РФ:

(ч.1. ст.14.4.): продажа товаров, выполнение работ, не соответствующих стандартам – 5 постановлений;

(ч.2 ст.14.4.): продажа товаров, выполнение работ, услуг без сертификата соответствия – 63 постановления;

(ст. 14.5): продажа товаров без установления информации о продавце, без применения ККМ – 8 постановлений;

(ст. 14.7.): обман потребителей – 2 постановления;

(ст. 14.8.): нарушение иных прав потребителей – 13 постановлений;

(ст. 14.15.): нарушение правил продажи отдельных видов товаров – 61 постановление;

(ч.3 ст. 14.16.): нарушение розничных правил продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции – 2 постановления.

При проведении мероприятий по контролю в январе текущего года выявлены следующие наиболее часто встречающиеся нарушения:

- продажа товаров, выполнение работ, услуг без сертификата соответствия;

- продажа товаров (услуг) без установленной обязательной информации об изготовителе (исполнителе, продавце);

- нарушение прав потребителей на получение информации;

- нарушение правил продажи продовольственных и непродовольственных товаров;

- отсутствие или неправильное оформление ценников.

Информация о работе с обращениями (жалобами) граждан, органов государственной власти.

В январе 2011 года в Управление поступило 885 жалоб по вопросам защиты прав потребителей, что составило 71,4 % от всех поступивших.

Наибольшее количество жалоб от граждан (468), поступивших в январе в Управление по вопросу защиты прав потребителей, следующие:

- нарушение продажи продовольственных товаров – 6,9 % (61 жалоба);

- нарушение продажи текстиля, трикотажа, швейных товаров, меха и обуви – 4,5 % (40 жалоб);

- нарушение продажи технически сложных бытовых товаров – 15,5 % (137 жалоб);

- нарушение продажи автомобилей, мототехники – 4,3 % (38 жалоб);

- нарушение продажи лекарственных препаратов – 2,4% (21 жалоба);

- нарушение продажи мебели – 6,3 % (56 жалоб);

- оказание туристических услуг – 4,1 % (36 жалоб);

- оказание услуг связи – 3,6 % (32 жалобы);

- оказание услуг ЖКХ – 3,8 % (34 жалобы);

- оказание услуг кредитными организациями – 1,5% (13 жалоб).

Информация для потребителей

Туристические услуги

При проведении контрольных (надзорных) мероприятий по обращениям граждан в январе 2011 года участились нарушения в области оказания услуг туристской деятельности, связанных с включением в договор условий, ущемляющих права потребителя, а именно:

- отсутствие информации о туроператоре;

- об условиях проживания, услугах по перевозке туристов;

- о санитарно-эпидемиологическом благополучии принимающей туристов страны.

В Управление Роспотребнадзора по городу Москве поступило обращение о неисполнении обязательств по договору о реализации туристского продукта. Потребитель заключил договор с туроператором на приобретение тура в Египет. В связи с участившимися случаями нападения акул в территориальных водах Египта потребитель потребовал расторжения договора.

Потребителю было разъяснено, что согласно статье 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» данные обстоятельства квалифицируются как угроза безопасности туристов.

В соответствии с частью 5 статьи 7 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», исполнитель обязан приостановить, отозвать либо снять услугу с производства, если такая услуга причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя.

В сложившихся обстоятельствах российские туристы имеют безусловное право требовать расторжения договора о реализации туристского продукта или изменения его условий в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении (ухудшение условий путешествия и другое, статьи 10, 14 Закона о туристской деятельности, статья 451 Гражданского кодекса Российской Федерации), в том числе в судебном порядке. При расторжении такого договора до начала путешествия туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

В соответствии с положениями ст.6 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристы имеют право на обеспечение личной безопасности и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи.

В соответствии со статьей 14 вышеуказанного закона, «в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения».

Этой же нормой закреплено, что «при расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг». При этом, согласно определению «туристского продукта», - это «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта». Именно комплексность предмета договора и его единая цена в силу законодательно установленных положений отличают туристскую деятельность от просто посреднических услуг по приобретению билетов, заказу гостиницы и т.п. Статья 7 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» гарантирует право потребителя на то, чтобы услуги, в том числе туристические, были безопасны для жизни и здоровья потребителя. Согласно ст.14 вышеуказанного закона, при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу достоверную информацию, в частности:

- об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

- об иных особенностях путешествия.

Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя вследствие не обеспечения безопасности, подлежит возмещению в полном объеме в соответствии со статьей 14 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей». Право требовать возмещения вреда признается за любым потерпевшим, независимо от того, состоял ли он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) услуги или нет. Исполнитель (продавец) услуги освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил. При этом необходимо учитывать, что ст.7 вышеуказанного закона требует от туристов соблюдения во время путешествия правил личной безопасности.

Управлением Роспотребнадзора по городу Москве было рассмотрено обращение о возврате денежных средств по договору о реализации туристского продукта. Заявитель расторг договор менее чем за неделю до начала путешествия. Турагент выплатил заявителю 75% от стоимости тура. На основании обращения Управлением были запрошены объяснительные документы. Турагент предоставил объяснения и документы по фактам, изложенным в обращении:

- заявление об аннулировании тура по договору;

- квитанции об оплате штрафных санкций туроператору.

Следует отметить, что на основании квитанции об оплате штрафных санкций турагент понес фактические расходы. Согласно расходному кассовому ордеру, потребителю была возмещена сумма за вычетом фактически понесенных расходов.

Таким образом, в соответствии с п. 1 ст. 782 Гражданского Кодекса РФ и ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Дистанционная торговля

В настоящее время участились случаи продажи некачественных непродовольственных товаров дистанционным способом без информация для потребителей об организации, осуществляющей данный вид деятельности. Нередко в каталогах, проспектах, в рекламе по телевидению, а также в договорах купли - продажи товара продавцы указывают только Интернет-сайт, телефон или абонентский ящик на почте, что лишает потребителя возможности предъявить претензию и произвести замену или возврат товара.

Трудности разрешения споров по возврату товара и уплаченных за него денег связаны с нахождением продавца в другом городе, стране, что требует дополнительных временных и материальных затрат на переписку, междугородние телефонные переговоры.

До заключения договора розничной купли-продажи продавцы не предоставляют покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения продавца), о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании продавца, о гарантийном сроке, сроке службы, о цене и об условиях приобретения и доставки товара.

Гражданин К. приобрел дистанционным способом в ООО Р. электромиостимулятор «Патра». Заявителю было разъяснено, что для разбора его обращения по существу поставленных вопросов необходимо проведение мероприятий по контролю в отношении продавца. Провести контрольные мероприятия в отношении ООО Р. не представилось возможным в связи с тем, что в заявлении не указано фактическое местонахождение предприятия, а органы Роспотребнадзора не уполномочены заниматься розыском предприятий.

До заявителя было доведено, что, приобретая и применяя товары медицинского назначения только на основании информации, полученной из рекламных сообщений и устных рекомендаций консультантов торговых организаций, без предварительной консультации с лечащим врачом, он принимает на себя ответственность за результаты самолечения.

Требование к продавцу по вопросу возврата денег за товар носит имущественный характер.

Управление Роспотребнадзора по городу Москве не уполномочено рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект произвести возврат денег за товар потребителю, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы. Требования потребителей имущественного характера, согласно ст.11 Гражданского Кодекса Российской Федерации, подлежат рассмотрению только в рамках гражданского судопроизводства, в административном порядке не рассматриваются.

Для решения вопроса возврата денег за электромиостимулятор «Патра» и обеспечения его законных прав, заявителю рекомендовано в соответствии со ст.17 Закона «О защите прав потребителей» обратиться в суд по месту нахождения организации, месту жительства заявителя, месту заключения или исполнения договора.

Для розыска предприятия, проведения проверки и принятия мер копия обращения заявителя направлена в ГУВД города Москвы.

2. Гражданка О. приобрела в ООО К. дистанционным способом куртку, не подошедшую ей по размеру. Заявителю было разъяснено, что для разбора его обращения по существу поставленных вопросов необходимо проведение мероприятий по контролю в отношении продавца. Провести контрольные мероприятия в отношении ООО К. не представилось возможным в связи с тем, что в заявлении не указано фактическое местонахождение предприятия, а органы Роспотребнадзора не уполномочены заниматься розыском предприятий.

Требование к продавцу по вопросу возврата денег за куртку носит имущественный характер. Для решения вопроса возврата денег за куртку и обеспечения его законных прав, заявителю рекомендовано обратиться с письменным заявлением к руководству ООО К., а в случае невыполнения его требований, в соответствии со ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей», обратиться в суд по месту нахождения организации, месту жительства заявителя, месту заключения или исполнения договора. Для розыска предприятия, проведения проверки и принятия мер копия обращения заявителя направлена в ГУВД города Москвы.

Продажа и ремонт автомобилей

В целях улучшения качества оказываемых услуг необходимо, чтобы перспективными направлениями развития сети технического обслуживания и ремонта было размещение объектов технического сервиса на транспортных предприятиях, в гаражах - паркингах, создание участков технического сервиса в транспортно - логистических центрах для оперативного рассмотрения претензий потребителей и устранения случаев нарушения действующего законодательства.

Большое количество жалоб, поступающих в Управление, это обращения потребителей на качество оказываемых услуг по ремонту автотранспортных средств, неправильная диагностика автомобилей при определении причины поломки автомобиля, отказ в добровольном, досудебном порядке о выплате неустойки и возмещении убытков, причиненных потребителю.

Много жалоб поступает от потребителей на необоснованные отказы в проведении гарантийных ремонтов автомототранспортных средств.

Так, например, по информации потребителя Б., автосервисом была некачественно оказана услуга по ремонту автомобиля ВАЗ 2109-20. Требования потребителя автосервису об устранении брака и выплате суммы причиненного ущерба удовлетворены предприятием не были. Кроме того, при оказании услуги по ремонту автомобиля данному потребителю не были выданы документы, подтверждающие оплату им оказанных услуг.

В связи с тем, что требования потребителя носят имущественный характер, то, согласно ст. 11 Гражданского Кодекса Российской Федерации, они подлежат рассмотрению только в рамках гражданского судопроизводства, в административном порядке не рассматриваются, поэтому Управлением было рекомендовано потребителю обратиться в суд для защиты прав по месту жительства или по месту заключения или исполнения договора. При этом было разъяснено, что потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Кроме этого, потребителю было разъяснено, что вопросы неприменения контрольно - кассовой техники являются предметом отношений, регулируемых Федеральным законом от22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно - кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт», контроль за соблюдением требований которого осуществляют налоговые органы, в связи с чем копия обращения Б. была направлена в УФНС России по городу Москве для рассмотрения и принятия мер в рамках компетенции службы.

По информации потребителя В., автосервис ООО К. неправильно определил причину поломки автомобиля SUBARU IMPREZA 2,0 WD и по этой причине некачественно оказал услугу по его ремонту. Автосервис отказался в добровольном порядке вернуть деньги потребителю за некачественный ремонт автомобиля. Для разрешения вопросов, поставленных в обращении потребителя, Управлением было рекомендовано обратиться к руководству автосервиса ООО К. для проведения предприятием экспертизы. Экспертиза установит причины возникновения недостатков и даст оценку правильности проведенного ремонта, что, возможно, позволит разрешить вопрос потребителя в досудебном порядке.

Кроме этого, потребителю было разъяснено, что ни один орган государственного контроля (надзора), в том числе и Управление Роспотребнадзора по городу Москве, не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект выплатить потребителю какие - либо деньги, поскольку такого рода полномочиями обладают только органы судебной власти.

Оказание услуг кредитными организациями

В январе 2011 года поступило 78 обращений граждан в отдел надзора в сфере защиты прав потребителей по вопросам предоставления финансовых услуг.

Из них:

67 % жалоб - на порядок оплаты кредитных договоров;

10 % - на порядок оплаты (зачисления денежных средств) через терминалы;

23 % - на порядок обслуживания вкладов населения.

Начисление комиссии за открытие и ведение ссудного счета.

Кредитным договором на потребителя возложена обязанность уплаты единовременного платежа за обслуживание ссудного счета.

В качестве информации для потребителей Управление сообщает, что, в соответствии со ст. 30 Федерального закона от 2 декабря 1990 г. № 395-I «О банках и банковской деятельности», отношения между кредитными организациями и их клиентами осуществляются на основе договоров, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Ссудные счета не являются банковскими счетами и используются для отражения в балансе банка операций по предоставлению (возврату) заемщиком денежных средств, что, в свою очередь, не является банковской услугой, согласно Постановлению Президиума Высшего Арбитражного Суда РФ от 17 ноября 2009г. № 8274/09. Таким образом, действия кредитной организации по взиманию единовременного платежа за открытие и ведение ссудного счета незаконны и являются нарушением прав потребителей.

В соответствии со ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель может обратиться в суд по месту нахождения организации, месту своего жительства, месту заключения или исполнения договора. При этом потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.

Давность привлечения к административной ответственности.

Кредитная организация, заключив кредитный договор с потребителем, не предоставила потребителю информацию о полной стоимости кредита, чем нарушила положения ст. 30 Федерального закона от 2 декабря 1990 г. № 395-I «О банках и банковской деятельности». Кредитный договор был заключен в декабре 2008 года.

В качестве информации для потребителей Управление сообщает, что днём совершения административного правонарушения, ответственность за которое предусмотрена ч. 2 ст. 14.8. Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ), является день заключения с потребителем кредитного договора. В соответствии с ч. 1 ст. 4.5. КоАП РФ, постановление о назначении административного наказания за нарушение законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей не может быть вынесено по истечении одного года со дня совершения административного правонарушения, а при длящемся административном правонарушении - со дня его обнаружения.

В данном случае, проведение мероприятий в отношении кредитной организации по факту ущемления прав потребителя и принятие административных мер не представилось возможным, поскольку истёк срок давности привлечения к административной ответственности за нарушение законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей, предусмотренный ст. 4.5. КоАП РФ.

Потребитель может обратиться в суд по месту нахождения организации, месту своего жительства, месту заключения или исполнения договора. При этом потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах (ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»).

Источник: Управление Роспотребнадзора по городу Москве